Nie dochodzą maile na Onet: zwrot „permanent error” i plan awaryjny

Wysyłasz klientowi ofertę albo fakturę, a po chwili wraca do Ciebie mail po angielsku z tematem „Mail delivery failed: returning message to sender”. W środku adres klienta z końcówką @onet.pl, @op.pl albo @onet.eu i zdanie „This is a permanent error”. Sprawdzasz adres, a ten jest dobry. To dlaczego nie dochodzą maile na Onet?

Pokażę Ci, jak czytać taki zwrot, dlaczego problem zwykle nie dotyczy jednego klienta, tylko wszystkich z adresami w Onecie, kto może go usunąć i co zrobić od razu, żeby ważna wiadomość jednak dotarła.

Mail delivery failed i „permanent error” - co to znaczy?

Taki zwrot wygląda zwykle tak (adres jest przykładowy):

This message was created automatically by mail delivery software.

A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. This is a permanent error. The following address(es) failed:

klient@onet.eu

all hosts for 'onet.eu' have been failing for a long time (and retry time not reached)

Po polsku: wiadomość utworzył automatycznie program pocztowy, maila nie udało się doręczyć i jest to błąd trwały. Tak wygląda zwrot z Exima, programu, który obsługuje pocztę na wielu serwerach (wzór takiego zwrotu w dokumentacji Exima). Pod stałym tekstem Exim dopisuje adres i powód niedoręczenia. Serwery z innym programem, Postfixem, wysyłają podobny zwrot z tematem „Undelivered Mail Returned to Sender” (dokumentacja Postfiksa), a powód niedoręczenia też podają na końcu.

„Permanent error” znaczy, że serwer się poddał: nie będzie już próbował doręczyć tego maila, a odbiorca nie dostał nic. Nie ma go w odebranych ani w spamie. Jeśli to była oferta, faktura albo termin, który klient miał potwierdzić, nie zakładaj, że klient go zna. Wiadomość trzeba wysłać jeszcze raz, inną drogą.

Adres jest poprawny, a mail i tak wraca do nadawcy

Gdy w adresie jest literówka albo konto nie istnieje, zwrot mówi o tym wprost. Onet w pomocy dla nadawców wymienia „docelowe konto nie istnieje” jako osobną przyczynę odrzucenia. W zwrocie z przykładu nie ma ani słowa o adresie. Jest za to „all hosts for 'onet.eu' have been failing for a long time”, czyli: od dawna nie udaje się doręczyć poczty do żadnego z serwerów, które odbierają pocztę dla tej domeny.

Skąd to „od dawna”? Serwer, który nie może doręczyć maila, ponawia próby. W ustawieniach domyślnych Exim próbuje przez cztery dni, coraz rzadziej (firma hostingowa może ten czas zmienić). Gdy połączenie z serwerami odbiorcy zawodzi dłużej, serwer przestaje próbować i każdą nową wiadomość na ten adres od razu odsyła, bez próby doręczenia. Co jakiś czas spróbuje jeszcze raz, a dopisek „retry time not reached” znaczy, że ten czas jeszcze nie nadszedł (dokumentacja Exima o ponawianiu prób).

W praktyce Twój mail nawet nie wyszedł do Onetu. Serwer nadawcy odrzucił go sam, bo wcześniejsze próby połączenia z Onetem nie udawały się od dłuższego czasu. Problem leży w połączeniu między serwerem nadawcy a serwerem odbiorcy, a nie w tym, co wpisałeś w pole „Do”.

Dlaczego nie dochodzą maile na Onet, op.pl, vp.pl i onet.eu jednocześnie

Adres może kończyć się na onet.pl, op.pl, vp.pl albo onet.eu, ale pocztę dla tych wszystkich domen przyjmuje ten sam serwer Onetu: mx.poczta.onet.pl. Sprawdzisz to sam w bezpłatnym narzędziu MxToolbox: wpisujesz domenę i patrzysz na rekord MX, czyli wpis, który mówi, jaki serwer odbiera pocztę dla domeny.

Skoro serwer jest jeden, kłopot z połączeniem do niego dotyczy wszystkich klientów z takimi adresami, a nie tylko tego, od którego dostałeś zwrot. Jeśli Twój serwer pocztowy nie może dogadać się z Onetem, do nikogo z @onet.pl, @op.pl, @vp.pl czy @onet.eu nic nie dojdzie. Zwrot przyszedł przy jednym kliencie, ale przy następnym z adresem w Onecie będzie tak samo.

Skąd się bierze blokada i kto może ją zdjąć

Jedno z możliwych wyjaśnień takiego zwrotu: Onet przestał przyjmować pocztę z serwera nadawcy. Onet przypisuje każdemu nadawcy ocenę, tak zwaną reputację, a niska reputacja nadawcy według Onetu naraża maile na oznaczenie jako spam albo zablokowanie. Wśród przyczyn odrzucenia Onet wymienia też podejrzaną treść i linki oraz serwer, który nie jest wystarczająco zabezpieczony ustawieniami SPF, DKIM i DMARC, czyli wpisami w domenie, po których serwer odbiorcy sprawdza, czy mail naprawdę wyszedł z Twojej firmy. Jak działają, opisaliśmy we wpisie Jak działają SPF, DKIM i DMARC i dlaczego warto je ustawić.

Jeśli z tego samego serwera wychodzą też newslettery albo inne maile do wielu osób naraz, zajrzyj do zaleceń Onetu dla nadawców masowych: Onet radzi m.in. wysyłać tylko do osób, które się na to zgodziły, uwierzytelnić domenę opisanymi wyżej wpisami SPF, DKIM i DMARC oraz wysyłać zawsze z tych samych adresów IP, czyli numerów, pod którymi serwer pocztowy jest widoczny w internecie, a nie z adresów, które co chwilę się zmieniają.

Spam nie zawsze wysyła właściciel skrzynki. Onet pisze, że gdy ktoś wykradnie hasło, skrzynka bywa bez wiedzy właściciela używana do wysyłania spamu. Jeśli tak stanie się z jedną skrzynką w Twojej firmie, spam wychodzi z tego samego serwera co Twoje oferty i faktury. Dlatego hasła do poczty firmowej chronią nie tylko Twoją skrzynkę. Jak je ustawić, piszemy we wpisie Silne hasła - przykłady złych i dobrych haseł do strony i poczty firmowej.

Blokada to jednak tylko podejrzenie. Dokumentacja Exima jako najczęstszy powód ponawiania prób podaje serwer odbiorcy, który nie działa albo jest nieosiągalny przez problem z siecią. Jaka jest prawdziwa przyczyna, widać dopiero w dziennikach serwera.

Zdjąć blokadę może tylko administrator serwera pocztowego, zwykle firma, u której masz hosting z pocztą. Ty jako osoba, która wysyła maile, nic tu nie zmienisz: wysłanie maila jeszcze raz z tej samej skrzynki da ten sam zwrot. Administrator widzi dzienniki serwera, sprawdzi przyczynę i ustawienia, a gdy to blokada, skontaktuje się z Onetem.

Plan awaryjny: co zrobić, zanim poczta do Onetu ruszy

Ostrzeżenie „Warning: message … delayed” Exim w ustawieniach domyślnych wysyła, gdy mail czeka w kolejce 24 godziny (dokumentacja Exima, opcja delay_warning). Takie ostrzeżenie to sygnał, że wiadomość jeszcze nie dotarła, a nie, że dotarła z opóźnieniem. Dopóki administrator nie potwierdzi, że poczta do Onetu znów dochodzi, każdy ważny mail do klienta z takim adresem traktuj jak niewysłany.

Najczęstsze pytania o maile, które nie dochodzą na Onet

Pamiętaj: zwrot z dopiskiem „permanent error” to informacja, że klient nic nie dostał, a nie, że dostanie później. Najpierw telefon do klienta, potem cały zwrot do administratora i dopiero po jego potwierdzeniu wracasz do maili na Onet.